baja de parte de la prepaga

Hola, mi madre de 81 años ha sido dada de baja en la prepaga, pero no nos hemos enterado hasta tres meses después cuando quiso utilizarla, igualmente durante esos tres meses la siguió utilizando sin problema, mi pregunta es qué obligación tenía que cumplir la prepaga para notificarle? dicen haber enviado carta documento, llamados y mails, pero no hemos recibido nada, tenían la obligación de enviarnos 3 cartas documento o sólo una? Parece que la causa fue debido a que la tarjeta de credito en la que mi hermana pagaba la prepaga, debido a un fraude virtual la dió de baja, por ende nunca se enteró que también dejó sin pago la prepaga. Cómo debemos actuar? gracias!